درخواست های ارتباط
جستجو
لیست دوستان من
صندوق پیام
همه را دیدم
  • در حال دریافت لیست پیام ها
صندوق پیام
رویدادها
همه را دیدم
  • در حال دریافت لیست رویدادها
همه رویدادهای من
تخفیف های وب سایت
همه تخفیف ها

عضویت در

کانال تلگرام

توسینسو

اطلاعات مطلب
مدرس/نویسنده
حسین احمدی
امتیاز: 216285
رتبه:3
344
265
418
2848
حسین احمدی ، بنیانگذار TOSINSO ، توسعه دهنده وب و برنامه نویس ، بیش از 12 سال سابقه فعالیت حرفه ای در سطح کلان ، مشاور ، مدیر پروژه و مدرس نهادهای مالی و اعتباری ، تخصص در پلتفرم دات نت و زبان سی شارپ ، طراحی و توسعه وب ، امنیت نرم افزار ، تحلیل سیستم های اطلاعاتی و داده کاوی ... پروفایل کاربر

ویدیوهای پیشنهادی

آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 5 : ارتباط با مشتریان

تاریخ 36 ماه قبل
نظرات 1
بازدیدها 173
پس از اینکه یک سازمان خدمات و محصولات خود را به مشتریانش عرضه کرد، می بایست با روش هایی ارتباط خود را با مشتریان حفظ کند. هر سازمان مبتنی بر سیاست هایش، روش هایی را برای ارتباط با مشتریانش تعریف می کند. مشتریان بر اساس خدماتی که یک سازمان ارائه می دهد، محصولات و خدمات خود را انتخاب می کند و شیوه ارتباط سازمان شما با مشتریان می تواند تاثیر بسزایی در نگهداری و به قولی وفادار کردن آن ها داشته باشد. معمولاً شیوه های ارتباطی سازمان ها با مشتریان به دو روش انجام می شود:

ارتباط با مشتری


  1. مشخص کردن افرادی برای پاسخ گویی و ارتباط با مشتریان
  2. ایجاد فرآیند های اتوماتیک

شیوه ارتباطی که یک سازمان انتخاب می کند، کاملاً مبتنی بر مدل کسب و کار و البته محصول و خدماتی است که ارائه می دهد. برای مثال، یک فروشگاه لوازم خانگی با یک آموزشگاه شیوه های متفاوتی را برای این ارتباط در پیش می گیرند. شیوه های تعریف شده در سازمان می تواند تجربه خوب یا بدی در مشتری ایجاد کند. به همین دلیل می بایست در این مورد دقت زیادی به خرج دهید. معمولاً این ارتباطات با سه انگیزه ای که در زیر به بررسی آن ها می پردازیم انجام می شود:

جذب مشتری

پروسه جذب مشتری عبارت است از ترقیب یک مشتری برای انتخاب سازمان شما در بین گستره وسیعی از رقبا در بازار. کسب و کارها معمولاً منابع زیادی را برای تخمین برقراری یک موازنه بین هزینه جذب یک مشتری و ارزشی یک مشتری برای سازمان خلق می کند مصرف می کنند. امروزه تاکتیک ها و مکانیزم های زیادی برای کارآفرینان برای جذب مشتری وجود دارد که در زیر به برخی از آن ها اشاره می کنیم:

  1. بازاریابی محتوایی: این گزینه برای کارآفرینانی که منابع محدودی برای جذب مشتری دارند بسیار ایده آل است و می تواند به عنوان یک راهکار جایگزین به آن نگاه شود. کافیست شما وب سایتی داشته باشید و محتوایی مبتنی بر محصولات و خدمات خود در این وب سایت تولید کنید. با این کار می توانید مشتریان مورد نظر را به سمت خود جذب کنید. بسیاری از سازمان های بزرگ و کوچک از این روش برای جذب مشتری استفاده می کنند و در بیشر مواقع نتایج خوبی نیز دریافت می کنند.
  2. بهینه سازی موتورهای جستجو یا SEO: زمانی که شما اقدام به بازاریابی محتوایی می کنید، نام شما یا سازمان شما و همینطور اطلاعاتی پیرامون برند شما در فضای اینترنت قرار میگیرد. هر چقدر که افراد بیشتری به سمت مطالب شما جذب شوند و بیشتر مطالب شما به اشتراک گذاشته شود، مطالب شما جایگاه بهتری در موتورهای جستجو پیدا می کند. امروزه خیلی از سازمان ها بودجه های کلانی برای بهبود وضعیت وب سایت خود در موتورهای جستجو هزینه می کنند که این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث SEO می باشد. SEO مجموعه ای از فرآیندها و تکنیک هایی است که باعث می شود جایگاه سایت شما در موتورهای جستجو ارتقاء یابد.
  3. بازاریابی پست الکترونیکی: بازاریابی محتوایی و همچنین بهینه سازی وب سایت برای موتورهای جستجو منجر به جذب حجم زیادی از بازدید کنندگان به وب سایت شما می شود که هر یک از این بازدید کنندگان می توانند تبدیل به یک مشتری برای کسب و کار شما شوند. اما شما نباید بازدید کننده خود را رها کنید، می توانید با دریافت اطلاعاتی از قبیل پست الکترونیکی کاربر، نسب به بازاریابی ایمیلی یا Email Marketing اقدام کنید. ارسال پست های الکترونیکی شامل اطلاعاتی در مورد محصولات شما و خدماتی که ارائه می دهید به افرادی که پست الکترونیکی خود را در اختیار شما قرار داده اند تاثیر بسزایی در فروش شما خواهد داشت.
  4. بازاریابی مبتنی بر شبکه های اجتماعی: استفاده از شبکه های اجتماعی می تواند تاثیر بسزایی در جذب مشتری داشته باشد. ابزارهایی مانند فیس بوک، یوتیوب، تلگرام، توئیتر، اینستاگرام و ... همگی جزو شبکه های اجتماعی با میلیون ها و گاهاً میلیارها کاربر هستند. شما می توانید از این بسترها به بهترین شکل ممکن استفاده کنید. ایجاد صفحات اختصاصی برای کسب و کار و اشتراک تصاویر و مطالب پیرامون محصولات شما می تواند کمک زیادی به شما برای جذب مشتری بکند. کافیست همین امروز اقدام به ساخت صفحات اجتماعی برای وب سایت خود بکنید.

نگهداری مشتری

این موضوع اشاره دارد به ارتباط طولانی مدتی که یک سازمان با مشتری خود برقرار می کند. شما می توانید کاری کنید که یک مشتری نه تنها یکبار، بلکه چندین بار سازمان شما را برای تهیه محصولات و خدمات مورد نیاز خود انتخاب کند. به این مشتریان، مشتریان وفادار یا Loyal Customers گفته می شود. هر چقدر سازمان شما مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد، شانس موفقیت سازمان شما در بازار پر از رقیب بیشتر خواهد بود. در زیر به بررسی برخی استراتژی ها برای تبدیل کردن یک مشتری ساده به یک مشتری وفادار می پردازیم:

  1. برند کردن سازمان در یک موضوع خاص: معمولاً مشتریان به سازمان ها و برندهای وفادار می شوند که احساس کنند آن سازمان برای یک محصول یا خدمات دارای ویژگی ها و خصوصیات خاص است. بگذارید مثالی بزنیم، شرکت اپل که باارزش ترین کمپانی دنیا شناخته می شود، با یک محصول شناخته می شود و آن گوشی های هوشمند آیفون است. زمانی که نام اپل به گوش شما میخورد، ناخودآگاه به یاد گوشی های آیفون می افتید، یا شرکت گوگل. همه ما می دانیم که شرکت گوگل دارای سرویس ها و خدمات بسیار زیادی است، اما این شرکت یک مشخصه خاص دارد و آن هم موتور جستجویش است. سعی کنید سازمان خود را در یک موضوع برند کنید. با این کار، مطمئن باشید که مشتریان وفادار شما بسیار بیش از گذشته خواهند بود.
  2. مشتریان خود را نام گذاری کنید: شاید جالب باشد، اما سعی کنید روی مشتریان خود نام بگذارید. مثالی میزنم، در انجمن تخصصی فناوری اطلاعات ایران، کلیه کاربران با نام ITPRO ای شناخته می شوند، زمانی که شخصی مطلبی به اشتراک می گذارد یا قصد دارد سوال شخصی را پاسخ دهد، او را با نام ITPRO ای صدا می زند، این نام گذاری می تواند تاثیر زیادی در بازگشت مشتریان به سمت شما داشته باشد.
  3. برای مشتریان ویژه خود امکانات ویژه فراهم کنید: ماهیت انسان ها به گونه ای است که علاقه به رقابت دارند. از این خصوصیت می توانید به بهترین شکل استفاده کنید، کافیست برای مشتریان ویژه خود امکانات ویژه ای در نظر بگیرید. برای مثال، اگر وب سایتی دارید که مشتریان شما در آن حضور دارند، می تواند برای مشتریان خاص خود، بخش های VIP در نظر بگیرید. این کار باعث بروز حس رقابت در مشتریان شما می شود و آن ها ترغیب می کند که خود را به سمت ویژه شده بکشانند.
  4. تلاش سازمانی را بسیج کنید: سعی کنید تمام بخش های سازمان خود را برای رضایت مشتریان بسیج کنید. زمانی که مشکلی برای یک مشتری بوجود می آید، باید این مشکل حل شود. فرقی ندارد که این مشتری، یک مشتری ساده است یا ویژه. تمام سعی سازمانی خود را برای حل مشکل و جلب رضایت مشتری به کار بگیرید. گاهی این موضوع یک مشتری ساده را تبدیل به یک مشتری ویژه در سازمان شما می کند.
  5. سرعت مکمل کیفیت است: زمانی که مشتری محصول و خدمات شما را خریداری می کند، سرعت در تحویل محصول و همچنین در ارائه خدمات پس از فروش تاثیر زیادی در ایجاد یک حس خوش آیند در مشتری نسبت به سازمان شما دارد. زمانی که شما به درخواست مشتری سرعت می بخشید، مشتری احساس مهم بودن می کند، این احساس تاثیر بسیار مثبتی در مشتریان خواهد داشت.
  6. ایجاد محصولات شخصی: ارائه محصولات و خدمات شخصی به مشتریان می تواند آن ها را تبدیل به مشتریان پایه ثابت شما بکند. این کار می تواند باعث تکرار خرید از طرف مشتری شود.

تقویت فروش

هدف هر سازمانی، افزایش میزان فروش است. هر چقدر میزان فروش یک سازمان بیشتر باشد، آن سازمان قدرتمند تر است. هر سازمانی برای افزایش میزان فروش خود یک سری استراتژی ها دارد تا مشتریان خود را به خرید بیشتر ترقیب کند. این اهداف بوسیله رفتار شناسی مشتریان، بسته محصولات، ارائه محصولات مرتبط و همچنین کاهش قیمت دست یافتنی است و می تواند به سازمان این اطمینان را بدهد که مشتریان بیشتری به سمت محصولات آن ها می آیند. بسیاری از سازمان ها، بسته های تشویقی برای کارمندان فروش خود در نظر میگیرند که به ازای فروش بیشتر کارمندان این بخش از این مزایا بهره مند می شوند. اما بیشتر اوقات، این تاکتیک ها به صورت غیر علنی انجام می شود و مشتریان از جزئیات اطلاعی ندارند، زیرا این موضوع می تواند باعث ایجاد خدشه در اعتماد مشتری به سازمان و از دست دادن اون شود. خدمات پس از فروش نیز می تواند به افزایش فروش سازمان منجر شود، برخی از نمونه هایی که خیلی از ما آن ها را مشاهده کرده ایم را در زیر ذکر می کنیم:

  1. شرکت خودرو سازی که مشکلی در کمربند ایمنی دارد، برای جمع آوری خودروهای مشکل دار فراخوان می زند و البته پس از رفع مشکل با افزایش میزان گارانتی یا ارائه راهکار های دیگر سعی در جلب اعتماد مشتری دارد.
  2. مشتری که از یک شرکت یک کامپیوتر همراه خریداری کرده و به خاطر وجود مشکل آن را به خدمات پس از فروش ارجاع می دهد، شرکت مورد نظر پس از تعمیر لپ تاپ با ارائه یک بسته تشویقی، برای مثال افزایش میزان رم کامپیوتر همراه سعی در احیاء اعتماد مشتری می کند.
  3. یک فروشگاه اینترنتی که به شما مهلت یک هفته ای برای ارجاع محصول در صورت عدم رضایت از آن را می دهد.

و نمونه های دیگری که همه ما با آن مواجه بوده ایم.

انواع روش های ارتباط با مشتری

ارتباطاتی که سازمان ها با مشتریان خود برقرار می کنند، به شش دسته اصلی تقسیم می شود که سازمان ها مبتنی بر بخش های مشتری که برای بازار خود انتخاب کرده اند اولویت پیدا می کنند:

  1. کمک شخصی: در این حالت شرکت فردی که نقش نماینده مشتری را ایفا می کند تعیین کرده و مشتری می تواند با این فرد در ارتباط باشد. این ارتباط می تواند از طریق پست الکترونیکی، تماس مستقیم و یا هر وسیله ارتباطی دیگری برقرار شود.
  2. کمک اختصاصی شخصی: در این حالت، شرکت برای یک مشتری خاص، یک نماینده ویژه تعیین می کند تا مشتری بتواند با این شخص ارتباط برقرار کند. معمولاً این نوع ارتباط بسیار صمیمانه بوده، برای مدت طولانی برقرار شده و البته برای سازمان هزینه های زیادی را نیز در بر دارد. مثالی از این ارتباط، مشتریان ویژه بانک ها هستند. بانک ها معمولاً برای مشتریان خاص خود یک شخص را تعیین می کنند تا به مشتری سرویس دهد.
  3. سلف سرویس: در این حالت، شرکت یا سازمان تمام امکانات مورد نیاز را برای مشتری فراهم می کند تا مشتری خودش نسبت به رفع نیازهایش اقدام کند.
  4. خدمات خودکار: سازمان ها، با تکمیل سلف سرویس، نسبت به ارائه این خودکار این خدمات اقدام می کنند. برای مثال، شما در صورتی که از تلفن بانک برای پرداخت قبوض خود استفاده کنید، این سرویس امکانی را برای شما فراهم می کند تا نسبت به اطلاع از پرداخت های قبلی خود بوسیله تلفن گویا اقدام کنید یا مثالی دیگر از این مورد، ارائه پیشنهادات توسط شرکت گوگل مبتنی بر رفتار شناسی کاربرانش است، برای مثال در صورتی که شما در مورد کلمه کتاب زیاد جستجو کرده باشید، گوگل در بخش های مختلف سرویس هایش به شما پیشنهاداتی پیرامون علاقه مندی های شما می دهد.
  5. انجمن ها: در این روش، سازمان ها از انجمن های به خصوص مجازی برای تسهیل ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند. برای مثال، در انجمن تخصصی فناوری اطلاعات ایران، کاربران می توانند در کنار استفاده از فیلم های آموزشی موجود، از انجمن های مختلف برای حل مشکلات خود استفاده کنند. یکی از مزایای این انجمن ها، کمک به سازمان ها برای شناخت بهتر مشتریان می باشد و به آن ها کمک می کند تا خدمات بهتری را بر اساس نیازهای مشتریان به آن ها ارائه کنند.
  6. خلق مشترک: در این روش، سازمان ها مشتریان خود را در ایجاد ارزش ها شریک می کند. برای مثال، در وب سایت ITPRO، زمانی که دوره ای توسط کاربران ایجاد می شود، سایر کاربران می توانند با ارسال نظرات خود بر روی فیلم های آموزشی به ایجاد ارزش برای آن محصول کمک کنند یا وب سایتی مثل Youtube با ایجاد امکان ارسال نظرات بر روی فیلم ها، به سایرین کمک می کند که قبل از تماشای فیلم دید بهتری نسب به آن موضوع داشته باشند.

در این بخش از سری مقالات آموزشی مدل سازی کسب و کار با روش های ارتباط با مشتری و همچنین مزایای آن آشنا شدیم. در قسمت بعدی در مورد جریان های درآمدی کسب و کارها صحبت خواهیم کرد. ITPRO باشید

نویسنده: حسین احمدی
منبع : جزیره تجارت و تجارت الکترونیک وب سایت توسینسو
هرگونه نشر و کپی برداری بدون ذکر منبع و نام نویسنده دارای اشکال اخلاقی است
برچسب ها
ردیف عنوان
1 آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 1 : مفاهیم اولیه
2 آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 2 : بخش های مشتری
3 آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 3 : ارزش های پیشنهادی
4 آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 4 : کانال ها
5 آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 5 : ارتباط با مشتریان
6 آموزش طراحی مدل کسب و کار (کانواس) قسمت 6 : جریان های درآمدی
دوره مجموعه کل دوره
مطالب مرتبط

در حال دریافت اطلاعات

نظرات

برای ارسال نظر ابتدا به سایت وارد شوید